Me refiero, claro a ti y a tu negocio. Esta relación es muy importante. Es casi vital. Pero a nivel público, son casi irrelevantes para el empresario chico. En realidad, tus relaciones serán personales. Es decir, el cómo te llevas con individuos que tienen que ver de alguna manera con tu negocio. Tus clientes primordialmente, pero también tus proveedores, tus empleados, tus contactos, tus colegas, otros negocios de tu nivel, y todos tus alrededores en general.
Estas relaciones pueden ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. He observado, que generalmente, los dueños de negocios que tienen una buena actitud y buena forma de tratar a sus clientes tienen mucho más éxito que los que carecen de esta
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característica. Conozco dueños de negocio que tienen una misión, a nivel personal, que se ha reflejado directamente en el éxito de su negocio.
“Creemos rotundamente, en hacer sentir especial a cada uno de nuestros clientes de alguna u otra manera” me comentaron. A cada persona que visita nuestro establecimiento, le dejamos saber, ya sea con un descuento, un obsequio, una sonrisa, o un par de minutos de nuestro tiempo, que él o ella, es especial en nuestro negocio.
La realidad es que no todos los clientes tienen que ser especiales. De hecho, la verdad es que no todos lo son. Pero eso no nos interesa, no estamos tratando de investigar quien es especial o quien no lo es. Sólo asumimos, que para nosotros al menos, si lo son. Hasta al más odioso, se le trata de una manera especial aquí. Además, ¿cómo pensar que no lo son? si de ellos vivimos. Nuestro negocio existe gracias a ellos. Para nosotros todos nuestros clientes son especiales.
Esta actitud optimista y alegre se refleja en sus ganancias. Al ver la enorme y tan variada clientela, mi curiosidad me ganó, y tomé la tarea de platicar con muchos de sus clientes. En mis charlas con estas personas, les pregunté: ¿qué era lo que más les gustaba de este establecimiento? Todos, sin excepción alguna, mencionaron que aquí se sentían especiales y que además se llevaban muy bien con los dueños. Claro, entre las respuestas mencionaron, la calidad, el precio, y otras cosas más. Lo interesante fue que su percepción de la relación con los dueños fue un consenso. Todos se sentían especiales. Guiado por mi curiosidad, les comenté a los dueños, de los clientes con los que platiqué, cuáles de ellos consideraban especiales. Les aclaré, que no me refería, al negocio, sino a lo personal. Quería saber con cuantos de ellos tenían relaciones más allá de la de negocios. Sorprendentemente, casi con nadie. En otras palabras, si no fuera por el negocio, quizás muchas de estas personas no estarían en su círculo de amistades cercanas. Muy interesante, ¿no? Ahora, más interesante te parecerá, cuando te enteres que las ventas de este establecimiento excedían los $800,000 dólares al año.
Tu Actitud Vende Más De Lo Que Te Imaginas
La actitud puede tener un alto precio. Si, como lo estás leyendo. La actitud que acompaña a un servicio o a un producto, se le puede cobrar al cliente. Mejor aún, el cliente está dispuesto a pagar por ello. Claro, eso es un valor agregado para tu producto
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directamente. Tu producto ya no vale sólo por lo que es, sino por lo que lo acompaña: una actitud positiva, buena vibra, y una experiencia que le distingue.
La calidad humana que le puedas agregar a tu producto o servicio es invaluable. No sólo te traerá ventas nuevas, sino también ventas repetitivas. A la gente le encanta comprar donde le tratan bien. De hecho, en una presentación de servicio de meseros que hago para algunos restaurantes, les digo una buena reflexión de un cliente. Esta reflexión dice así:
“Hola, soy un nuevo cliente…. Si no me atiendes como me merezco, será la última vez que venga. Trátame bien y saldré satisfecho pero además regresaré. Sonríeme y me harás sentir contento, pero por eso regresaré con mi familia y amigos. Trátame con excelencia y te aseguro que ¡me convertiré en tu anuncio ambulante!”
Esto es100% verídico. La actitud positiva es muy contagiosa. Presenta una actitud positiva como parte de tu uniforme, y te garantizo tus clientes regresarán. Además te traerán nuevos clientes. Esto a su vez, se convertirá en dinero para tu bolsillo. Más dinero para tu bolsillo, muchas veces se refleja en una mejor actitud.
Por otro lado, una actitud negativa, puede llevarte al fracaso. Aunque tu producto no sea del todo malo, una actitud mala, te puede dar el tiro de gracia. Si. Lo aceptes o no, el mundo puede ser muy cruel. Por ejemplo, en la industria restaurantera existe una regla que se llama, la regla del “1 = 9 + 6”. Esta regla dice que cada persona que se valla descontenta con tu servicio y comida,
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se lo contará por lo menos a 9 personas, y estos 9 a su vez, se lo contarán a 5 más.
¡Un cliente insatisfecho equivale a 16 clientes insatisfechos!
Ya lo dice un viejo proverbio: “tu Altitud en la vida es determinada por tu Actitud en ella”. Verdad más cierta, no hay ninguna. Tu negocio sólo llegará tan alto, como tu actitud lo permita. A menudo, la actitud y la calidad no están al mismo nivel. Ni tienen que estar. Puedes tener un producto, más o menos, pero tu actitud tiene que ser buena. Si tienes un producto excelente, tu actitud, de igual manera, debe ser buena. Es por este concepto que existen buenos negocios que fracasan. Y negocios “no tan buenos” que les va muy bien.
-- Raul Fernando Rodriguez
Fundador: AprendeNegocios.com
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